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札幌ドームオンラインリサーチ
2014年度 実施結果レポート

株式会社札幌ドーム(以下当社)では、皆さまにとってより楽しく、安全・安心・快適にお過ごしいただける施設となるよう、皆さまからのお声に真摯に耳を傾け「お客さまとともに改善・進化する札幌ドーム」の実現に向けて取り組んでおります。
本アンケート「札幌ドーム オンラインリサーチ2014」につきましては、150人のモニターの皆さまを対象に5回実施し、具体的なご意見をお寄せいただきました。この場を借りて、モニターの皆さまのご協力に深くお礼申し上げます。

2013年度に続き、2年連続で実施したモニターアンケートでしたが、おかげさまで本レポートでは紹介しきれないほど、多数の貴重なご意見をいただきました。いただいたご意見はすべて社内で共有し、札幌ドームをより良い空間へ進化させるための参考とさせていただきます。

全5回の実施結果につきまして、下記の通りご報告させていただきます。

これまでの改善事例について

お寄せいただいたお客さまからの声をふまえ、サービスや施設・設備の改善、利便性向上に積極的に取り組んでいます。改善事例をウェブサイト内でご紹介しておりますので、下記のレポートとあわせてご覧いただければ幸いです。

お客さまの声をかたちに(改善事例のご紹介)

第2回「飲食サービスについて」

回答受付期間/2014年6月23日(月)〜7月4日(金)

回答者数  /143人(モニター登録者150人)

(参考:場内飲食売店

(参考:弁当メニュー

(参考:スタンドでのドリンク販売

※自由記入形式の回答は、一部をご意見内容ごとにまとめて紹介させていただきます。

Q1 最近実施した飲食サービスの取り組みについて、個別にお伺いします。
各項目のもっともあてはまるものをお選びください。

とても満足している  満足している  不満がある  大いに不満がある  印象がない・利用していない・わからない

最近実施した飲食サービスの取り組みについて、満足度をお選びいただきました。
「ドリンクカップの変更(紙カップ⇒プラカップ)」については、49.0%のモニターから「とても満足している」「満足している」の評価をいただきました。当社ではドリンク商品に使用していた紙カップを2014年3月に廃止し、プラカップに切り替えました(ホットドリンクを除く)。分別されたプラカップは固形燃料としてリサイクルされています。
一方、「場内飲食売店でのクレジットカード利用開始」については、69.9%のモニターが「印象がない・利用していない・わからない」と回答し、認知度が低いことがわかりました。今後の広報発信を強化してまいります。
その他の評価についても、今後の飲食サービス改善・強化の参考にしてまいります。

Q2 飲食サービスに関わる各項目について、個別にお伺いします。
各項目のもっともあてはまるものをお選びください。

<コンコース売店・ワゴン売店>

<お弁当販売>

<館内配布のリーフレット「スタジアム・グルメ」ガイド>

とても満足している  満足している  不満がある  大いに不満がある  印象がない・利用していない・わからない

飲食サービスのうち、各売店・お弁当販売・告知リーフレットについて、満足度とその理由をお聞かせいただきました。
「スタッフの応対」については、70%以上のモニターから「とても満足している」「満足している」の評価をいただきました。当社では、接客サービス面の強化を図るため、各飲食事業者のリーダーが参加して学び合う研修プログラムを設けているほか、飲食販売スタッフを対象とした外部講師によるサービス講習会を定期的に実施しています。しかしながら、「大いに不満がある」「不満がある」と評価したモニターからは「笑顔がない」「元気がない」「クレジットカードの精算方法がわかっていない」などのお叱りもいただきました。今後も、接客応対の向上・正確で迅速な対応が出来るよう指導徹底を行ってまいります。

以下、飲食売店・お弁当販売・告知リーフレットなどの満足度に関する具体的な内容や理由について、抜粋して紹介させていただきます。

スタッフの応対

「清潔感のある店舗が多く、またスタッフの接客も良くなって来たと感じます」(40代・男性)

「あまり利用する機会がありませんが、利用時はスタッフさんの対応はとても満足です」(40代・男性)

「売り場の数やスタッフの対応はいいとおもいますが、たまにビールの注ぎ方が下手だったり、時間がかかり過ぎたりもあるので練習していただきたい」(30代・女性)

「アルバイトの方が多いせいか、段取りが悪かったり接客態度ができていない方が時折見受けられます。教育をしっかりしてもらいたいです」(50代・女性)

「場内飲食売店でクレジットカードを使うのですが、店員さんが使い方を分からずサインレスなのに時間がかかる時がある」(50代・女性)

設置数・位置

「飲み物だけのワゴンを増やしてほしい。ビールだけを買いたいとき、フードと一緒になっている長い列に並ぶのは不満」(40代・女性)

「売店などの位置はかなり歩くことになるので、ちょっと大変ですね。私のような健康な者でもスタンド席からの移動には距離があって億劫に感じてしまうので、お年寄りや体の不自由な方には更なる負担ではないかと思います」(30代・女性)

フードメニュー・お弁当の品揃え

「お店のメニューも少しずつ変えてもらえたらいいと思います。メニューにマンネリ化している部分もあると思います」(30代・女性)

「お弁当等はよいと思うが、おにぎりや簡単なおつまみみたいな品物が少ない」(50代・女性)

「こってりしたメニューが多い気がします。もう少し、おにぎりや焼きたてパンの様な、席で食べやすく、あっさり食べることの出来る物が売っていたらと思います」(30代・女性)

「NYCのヤンキースタジアムやLAXのドジャースタジアムなどではコストコにあるようなホットドッグがあり、安いし、自分でケチャップやマスタードやピクルスなどをトッピング出来る楽しさもあり、良いなと思いました」(40代・女性)

店頭のメニュー表示

「店頭でのメニュー表記はデザインの別はあってもある程度統一すべきかも?上を見たり、カウンターを見たり、貼られたPOPを見たりと、良い価格の買い物なので見逃したくなく、確認したい箇所が多いです」(40代・男性)

「店頭でメニューを見るが、値段表示が小さく、遠くからだといくらかわからない」(10代・女性)

商品お渡しまでの待ち時間

「購入するまでに並ぶのは仕方がないけれど、でも商品をもらうまでの待ち時間は結構短い方だと思います。ただ、銀だこはもっとお店があればもう少し改善されるのになとは思います」(30代・女性)

館内配布のリーフレット「スタジアム・グルメ」ガイド

「リーフレットがあることを初めて知りました。 もっと、だれもが分かりやすいようにおいて欲しいです」(20代・女性)

「館内掲示ポスターで飲食物の情報を得る事も有りますが、リーフレットの存在には気づきませんでした。
折角ですから、入場の際に配布したり、入場前の列並び中に見られる様に、立て看板やポスター掲示をしてみてはいかがでしょうか」(50代・女性)

「混雑している中では見つけづらいので、上部等に何かあればと思います」(50代・男性)

「『スタジアム・グルメ』ガイドは参考にしているが、各店舗のおすすめメニューが毎回ほとんど同じで新鮮味がない」(50代・女性)

「スタジアムグルメガイドは地下鉄広告にもっと載せたりした方がいいと思います。結構目につきますよ。次に行ったらなに食べようかなと通勤時に考えますし」(30代・女性)

不定期発行のリーフレット「スタジアム・グルメ」ガイドについては、イベント開催時の入場ゲート付近、コンコース内、飲食売店カウンター上などに設置しておりますが、「どこにあるのかわからない」「存在を知らない」とのご意見もありました。配布場所や方法について、より多くのお客さまに手に取っていただけるよう、ウェブサイトでのご案内とあわせて改善を検討いたします。

Q3 スタンドでのドリンク(ソフトドリンク・アルコールドリンク)販売について、各項目のもっともあてはまるものをお選びください。

<スタッフの巡回頻度>

<ドリンクの品質(注ぎ方・量・温度・炭酸の状態など)>

<スタッフの対応、ドリンクの品揃え、おつまみ・お菓子類の品揃え>

とても満足している  満足している  不満がある  大いに不満がある  印象がない・利用していない・わからない

飲食サービスのうち、スタンドでのドリンク販売について、イベントの種別ごとに満足度とその理由をお聞かせいただきました。
「スタッフの応対」については、76.9%のモニターから「とても満足している」「満足している」の評価をいただきました。今後も、適切なスタッフ巡回と品質向上、品揃えの改善に努めてまいります。

以下、スタンドでのドリンク販売の満足度に関する具体的な内容や理由について、抜粋して紹介させていただきます。

スタッフの巡回頻度

「仕方ないと思いますが、ビール半額デーやイベント開催時でお客様の入りが良いとスタッフさんがなかなか巡回してきません」(40代・男性)

「スタッフの数は十分だとはいえないと思います。ドーム内がにぎやかな事もあり、叫んでも来てくれない事がありました」(40代・女性)

「ビールの価格も高くなって、どうせ飲むなら!とブランドにこだわりたいのですが…ナカナカ巡回してくれません。最近は、やっと来たと思ったら品切れ!も多く感じてます。販売スタッフの方々の仕事ぶりと笑顔にはいつも感心していますので、コチラの期待に応えられるような準備をお願いします」(40代・男性)

ドリンクの品質

「ビールの注ぎ方がスタッフによっては泡が多かったりするのが残念」(50代・男性)

「ドリンクが冷えていない場合や炭酸が抜けているような時がある。せっかく買ったのに裏切られたような気になったことがあった」(10代・男性)

「炭酸入りのジュースは炭酸が抜けていることがほとんど。なので席が列中央で出入りすると周囲に迷惑がかかるような状況でない限り、ジュースは売店に買いに行きます」(40代・女性)

スタッフの応対

「スタンドに来てくれるスタッフは、元気で笑顔が良く対応の良い方が多くて評価できる」(10代・女性)

「ソフトドリンクの売り子さんがすごくいいです。欲しいドリンクがなかった時、しっかりとした対応で少しの時間後、必ず訪れてくれます」(40代・男性)

「席に居ながら購入出来て有難いサービスです。仕事とはいえ、重いタンクを背負っているスタッフの方はご苦労だと思います。ただ、個人の能力に差があるのは仕方ないことですが…元気のない子だとガッカリです」(50代・女性)

ドリンクの品揃え

「果汁100%のジュースが飲みたいです」(40代・女性)

「アサヒスーパードライもまわってほしいです」(30代・女性)

「売り子さんたちは一生懸命で好感が持てますが、いかんせん売りに来るドリンクがマンネリで…ビールは仕方ないにしても、サワーの種類を増やしたり、子供向けにキャラクター付きとか、試合途中にはコーヒーや紅茶、ココアに甘酒などのバリエーションがほしいところです」(50代・女性)

おつまみ・お菓子類の品揃え

「おつまみやお菓子だけの売り子さんがいるといいですね。選べる楽しさが欲しいです」(50代・女性)

「スーパーで4パック続きで販売されているようなポテトチップス、かっぱえびせんなど子供用のスナックがあると嬉しいですね」(40代・女性)

Q4 札幌ドームで飲食メニューを購入されるにあたり、立ち寄る売店やメニューをどのようにして決めていますか。もっともあてはまるものをお選びください。

飲食メニュー購入にあたって、売店やメニューを決定するタイミングおよび要因をお聞かせいただきました。
「店頭のメニュー表示を見て」が23.1%と最も多く、次いで約6人に1人のモニターが「購入するメニューはいつも決まっている」と回答しました。

以下、売店やメニューを決定するタイミングおよび要因の具体的な内容や理由について、抜粋して紹介させていただきます。

「ウェブサイトもリーフレットも見ますし、ぷらぷらと歩いて決めたり、他の人が食べていて美味しそうだったのを探したり…と色々です」(40代・女性)

「札幌ドームのウェブサイトを見てだいたいこんな物にしようかな〜と楽しみにしながら、店頭の写真を見て、混み具合も見て購入します。例えば、今日混んでいたら明日一番に買いに行けばいいし」(30代・女性)

「食の安全に期待しての選択もあるし、生産者への応援の気持ちもあるから、出来るだけ北海道の食材を使っているメニューを選ぶようにしている」(60代・男性)

「混雑状況も関わってくるが、味を重要視しているので一度食べておいしくないと判断したところは買わない」(30代・女性)

Q5 飲食売店について、お客さまにとって「もっと改善・強化してほしい」と特に思うものをお選びください。
(3つまで)

飲食売店について、「もっと改善・強化してほしい」と特に思うものとその理由をお聞かせいただきました。
一番期待度が高かったものは、「低価格メニューの充実」でした。また、「飲食売店の混雑緩和」「メニューの品揃え拡充」への期待度も高い、との結果になりました。いずれも各飲食事業者と情報共有し、今後の改善に役立ててまいります。

具体的な内容や理由についても自由記入形式でお伺いしましたので、Q6Q7にてまとめて紹介させていただきます。

Q6 札幌ドームの飲食サービス全般について、現状への感想、不満点や評価できる点などをぜひお聞かせください。(自由記入)

Q7  今後の飲食サービスに求めるもの、飲食サービス向上につながるアイディアなどをぜひお聞かせください。(自由記入)

ご意見の内訳
Q5Q6Q7の合計数。ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント)

メニューなどの
アイディア
価格 メニュー内容 混雑緩和 スタッフの
対応
その他
サービス
全般
飲食サービス以外のご意見
109 69 42 36 29 106 12
飲食サービス全般についての感想・ご意見、アイディアなどを自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
今後も、品質向上、品揃えの改善、混雑緩和などに努めてまいります。
Q5の自由回答を含め、いただいた代表的なご意見を、抜粋して紹介させていただきます。

品揃え

「他の球場はよくわかりませんが、メニュー等は豊富でよいと思います。ただ、人気のメニューはいつも長蛇の列ですね」(40代・男性)

「コンサドーレ限定メニューは面白い企画ですね。全メニューを制覇しようと毎試合1つずつ食べてます」(40代・男性)

「全般的にどの店も似たようなものを扱っている感じがする。他のスタジアムへ行くと、地域の特色ある店が並んでいてそれだけでも楽しめるが、札幌ドームにはない。もっと庶民的でもいいのではないか」(50代・男性)

「はっきり言って『飽きた』。目玉メニューとかバンバン作って大きく貼り出してほしい」(30代・女性)

品質

「作り置きしているところでは極力買わないようにしている。多少の待ち時間ならその場で作ってくれる店舗で購入します」(30代・女性)

「タコ焼きがしんなりしていて買って損したことがありました。冷たいこともありました。お金を払っている以上良質なものを提供してほしいです」(20代・女性)

低価格メニューの充実

「飲食に関わる値段が高い。もっと低価格のメニューをつくってほしい」(10代・女性)

「もう少しリーズナブルで手軽に食べられるものが増えたらいいと思う」(20代・女性)

「特に飲み物が高いです。東京あたりのスタジアムはもっと高いですが」(40代・男性)

「増税になったので仕方がないのかも知れませんが、やっぱり高くなったなという印象が強いです」(30代・女性)

札幌ドームでは、原材料費の高騰、人件費の上昇等に伴い、2014年3月から主なフード商品・ドリンク商品の価格を改定させていただきました。各メニューの価格帯や量については、寄せられたご意見も踏まえ、お客さまにご満足いただけるメニューの開発に引き続き取り組み、より良いサービス提供に努めてまいります。

飲食売店の混雑緩和

「待ち時間が長いため、混雑するところが嫌です。 もう少しスムーズで混雑を解消できる工夫をしていただきたい」(20代・男性)

「何せ混んでいる。並ぶ時の列が通路の歩行者の方まで伸びてきて通行の邪魔になっています」(40代・男性)

「混雑するお店はいつも同じだと思うので、もう少し混雑緩和に努力して頂きたいです」(40代・女性)

「人気のある店、混雑する店が決まっているような気がする。その点をどう均一化するのかが課題かと?」(50代・女性)

「余計なことをやる前に、短時間で確実に買えるメニューを増やすこと。観客は、食事するためにドームへ行ってるのではない」(40代・男性)

飲食売店の混雑緩和については、品揃えやメニュー内容の充実と相反する部分はありますが、飲食事業者と連携し、迅速なオペレーションでお客さまをお待たせしないよう改善に取り組んでまいります。
なお、現在は一部の売店の並び列を「フォーク並び(一列に並び、空いたレジに先頭のお客さまが進む)」に変更し、コンコースの混雑緩和を図っています。また、フォーク並びの売店をさらに増やすための検討を行っています。

スタンドでの弁当・フードメニュー販売の導入

「売れ筋のメニューをスタンドでも販売することで、売店の混雑も緩和されるのではと思う」(60代・男性)

「お弁当もコンコースだけではなく、スタンドでも移動販売をしたらいいのではないか」(50代・女性)

「ドリンクのように席までフードを売りに来てほしい。たいてい弁当は最初に用意してくるので、小腹がすいた時に食べるもの(おやつ、フライドポテト、から揚げ、スイーツなど)を売りに来てくれると嬉しい」(30代・女性)

スタンド(観客席)でのフード販売については、すでに国内外のスタジアムで導入例があり、札幌ドームにおいても将来的な実施に向け検討を進めています。

スタンドから飲食売店までの距離短縮

「何か食べたいなと思っても距離がありすぎると、試合に集中出来ないし、面倒になるのでもう少し改善出来ませんかね」(20代・女性)

ただいま、お席までのデリバリーサービスについて、まずは対象エリアを限定して実施できないか検討していますが、運用面・費用面などの課題点も確認されています。引き続き、将来的な実施に向け検討を行います。

より持ちやすい容器の導入

「容器をもっと持ちやすくして、階段の上り下りに耐えられる強度がほしい」(10代・女性)

「お弁当をスタンドで食べやすい容器にしてもらえるといいですね。 席はあまり広くないので、蓋の置き場に困ったりします」(30代・女性)

お支払方法

「QUICPay以外の電子マネーが使えると便利です。常設店でクレジットカードが使える様になったのは便利ですが、通常の飲食ではあまり使わないので」(40代・男性)

「ビールとかソフトドリンクの料金が半端なので、お釣りのやり取りなどを考慮して、回数券を取り入れてほしい」(60代・男性)

お支払い方法については、電子マネーや回数券の導入を求めるご意見がありました。回数券については、ただいま札幌ドームメンバーズクラブ会員限定で、11枚6,500円のビールチケットを販売中です。1枚で生ビール1杯(通常650円)と引換えできますので通常より1杯分おトクです。札幌ドームメンバーズクラブの年会費は初年度無料、2年目以降540円です。ぜひご入会ください。

札幌ドームメンバーズクラブについてはこちら

メニューなどのアイディア

「この間スタンドの売り子に『ハイボールないの?』と聞いていたおじさんがいました。レモンサワーの次はハイボールはいかがでしょうか?」(40代・女性)

「道外から来られる方もおられるので、北海道の名物をもっと商品化したらいいと思います。ドームといえばこれ、というものの開発」(50代・女性)

「東京ドームではミスドやハーゲンダッツが入っていて、『定番もいいなぁ〜』と思いました。コーヒーと一緒にドーナツやアイスをスタンド販売する。選手プロデュースのメニューをもっと充実させる」(30代・女性)

この他にもさまざまなアイディア・ご提言をいただきました。いずれも今後の検討課題とさせていただきます。