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札幌ドームオンラインリサーチ
2014年度 実施結果レポート

株式会社札幌ドーム(以下当社)では、皆さまにとってより楽しく、安全・安心・快適にお過ごしいただける施設となるよう、皆さまからのお声に真摯に耳を傾け「お客さまとともに改善・進化する札幌ドーム」の実現に向けて取り組んでおります。
本アンケート「札幌ドーム オンラインリサーチ2014」につきましては、150人のモニターの皆さまを対象に5回実施し、具体的なご意見をお寄せいただきました。この場を借りて、モニターの皆さまのご協力に深くお礼申し上げます。

2013年度に続き、2年連続で実施したモニターアンケートでしたが、おかげさまで本レポートでは紹介しきれないほど、多数の貴重なご意見をいただきました。いただいたご意見はすべて社内で共有し、札幌ドームをより良い空間へ進化させるための参考とさせていただきます。

全5回の実施結果につきまして、下記の通りご報告させていただきます。

これまでの改善事例について

お寄せいただいたお客さまからの声をふまえ、サービスや施設・設備の改善、利便性向上に積極的に取り組んでいます。改善事例をウェブサイト内でご紹介しておりますので、下記のレポートとあわせてご覧いただければ幸いです。

お客さまの声をかたちに(改善事例のご紹介)

第5回「運営会社(株式会社札幌ドーム)について」

回答受付期間/2014年9月22日(月)〜10月3日(金)

回答者数  /134人(モニター登録者150人)

(参考:会社情報・CSR・施設改善

<これまでのオンラインリサーチで取り上げていない取り組みについて>

Q1 株式会社札幌ドーム(以下当社)の取り組みなどについて、最もあてはまるものをお選びください。

以前から知っていた  モニターになってから知った  知らない

当社のさまざまな取り組み(オンラインリサーチ第1回〜第4回で取り上げていないもの)について、認知度をお選びいただきました。

「札幌ドームMVP賞のファン投票実施」「展望台特別営業」については「以前から知っていた」がいずれも90人を超え、比較的認知度が高い結果となりました。
一方、「札幌ドーム条例」「イベント主催者と当社の業務区分」などについては「以前から知っていた」が回答者の2割程度にとどまりました。ほかにも認知度が十分でない取り組みも多く、広報発信のさらなる強化が課題といえます。

<当社の取り組み全般について>

Q2 当社の取り組み状況について、現在どのような印象をお持ちかお伺いします。以前お送りした「CSRレポート」などを参考に、各項目の最もあてはまるものをお選びください。
(参考:札幌ドームCSRレポート2014

十分出来ている  まあまあ出来ている  あまり出来ていない  全く出来ていない  印象が無いのでわからない

とても積極的  まあまあ積極的  あまり積極的でない  消極的  印象が無いのでわからない

当社の取り組み状況について、現在の印象をお選びいただきました。

「広報誌・ウェブサイト等での情報発信」「安定的なドーム運営」「施設・設備のメンテナンス」「CSR活動」について、「とても積極的」「まあまあ積極的」および「十分出来ている」「まあまあ出来ている」が7割を超えましたが、「飲食サービスの改善」「イベント主催者との密な連係」については厳しい評価も多く、取り組みが不十分と感じるモニターが多い結果となりました。

Q3 当社の取り組み(設備改修、情報発信、飲食サービス、グッズ販売、スタッフ教育など)について、総合的な評価を点数でお聞かせください。

<当社の取り組みへの総合的な評価>

当社の取り組みについて、総合的な評価を100点満点でお聞かせいただきました。

「60〜79点」「80〜99点」を付けた方が大半を占め、当社の取り組みをある程度評価いただいているモニターが多い結果となりました。2013年度に続き、このたびのアンケートご参加を通じて、当社についての理解をより深めていただいた方も多いとみられます。これからも当社の取り組みにご注目いただき、皆さまからさらに高い評価をいただけるよう、引き続き札幌ドームの適切な管理運営に取り組んでまいります。

Q4 札幌ドームが皆さまにとってより楽しく、安全・安心・快適にお過ごしいただける施設となるために、今後の当社に期待することをお聞かせください。(重視すべき取り組み、新たに実施すべき取り組み、改善すべき点など)

ご意見の内訳
(ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント)

施設・設備 イベント運営 施設管理・CSR・広報 アクセス 飲食・物販
73 49 31 24 8
今後の当社に必要だと思うことを、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
代表的なご意見を、抜粋して紹介させていただきます。なお、当社役員とのモニター座談会でも、「今後の札幌ドームに期待すること」などのテーマで意見交換を行いました。

モニター座談会レポートはこちら

「これからは高齢化が加速していく一方なので、健常者だけでなく時間やお金にも余裕のある方たちがもっと利用しやすいような工夫をすることが鍵となっていくように感じます。もっとエレベーターなどを増やすなど、人に優しい対策が重要と思います」(30代・女性)

「やはり座席の快適さをもっと重視してほしいと思います。野球観戦でも、真ん中には座りたくないと思い、チケットを手に入れても座席位置によって『だったら見に行くのはやめよう』なんて思う時があります」(40代・男性)

「先日、甲子園球場で『阪神-広島』戦を、長居スタジアムで『C大阪-柏』戦を見ました。試合もよかったのですが、球場及びスタジアムのアクセス、地域との密着度、お得感のある食べ物や飲み物…正直札幌ドームを上回っていると感じてしまいました。北海道・札幌の誇りのある施設だからこそ、負けたくないと強く思いました」(40代・男性)

「目に見える施設面に関しては、積極的に改善に取り組まれている事が分かりますし、年ごとに利用しやすくなって来ている事を強く感じ取る事が出来ます。しかし、ソフト面と申しますか、来場者に直接接する機会のあるスタッフの方の教育面には、まだまだ改善の余地が残されているように思います。杓子定規な応対をされる方が多く、臨機応変な応対の出来る方が皆無に近いのは、残念に思います。お若い方が多いから仕方のない事かもしれませんが、札幌ドームの看板を背負って仕事をしている事への誇りと自信を持てる教育体制を築いて頂きたいと思います」(50代・女性)

「札幌ドームとイベント主催者での業務区分は、世間一般にはあまりその関係性が知られていないと思います。ドーム内で何か不具合があって係員さんに伝えたとして、ドーム内では業務区分があるので、それに従ってやり取りされるのでしょうけれど、客からするとずいぶんたらい回しされているように感じます。区分はあってしかるべきだと思うのですが、これだけ大きな施設なのですから『仕方が無い』ではなく、他の施設より一層細かな連携を目指して行くべきだと思います」(40代・女性)

「色々と試みているのだなと知れましたが、知らないことばかりでちょっと驚きました。 これからも続けて欲しいなとは思いますが、良いことなのでもっとアピールすれば一石二鳥なのにと感じました」(30代・女性)

<お客さまの声を聞く取り組み「札幌ドームオンラインリサーチ」について>

Q5 オンラインリサーチを通して当社の取り組みをお知りになったことで、当社への印象はどのように変化しましたか。
(最もあてはまるもの1つ)

<当社への印象の変化>

モニターアンケートにご参加いただいたことによる、当社への印象の変化とその理由を聞きかせいただきました。
いただいた代表的なご意見を抜粋して紹介させていただきます。

なお、モニターの皆さまには、当社のCSR活動についてまとめた「札幌ドームCSRレポート2014」をお送りし、当社についての理解を深めていただきました。

「とても良くなった」「良くなった」

「施設管理者として客の声を聞き、みんなが利用しやすい施設にしようとしていることが十分理解できた。道民として自慢できる施設のひとつであるということを再認識しました」(50代・男性)

「自分が知らない部分で、様々な取り組みをされている事に気付けてとても感心しましたし、興味深かったです」(30代・男性)

「札幌→札幌市外に転勤→数年後札幌に戻ってきましたが、数年前に札幌ドームに通っていた頃と現在では改善された点がいくつも見られたなぁ〜と思います。また、このオンラインリサーチという取り組みを通じてより良いものにしていこうという姿勢にも好感が持てました」(40代・男性)

「いつも利用していての不満や意見がある程度反映されているのがよくわかり、これからに活かせていける受け入れる姿勢が運営側にあることがわかった」(50代・男性)

「以前は、試合を見に行くだけであったが、オンラインリサーチを通して、札幌ドーム内の施設内のいろいろなことに目がいき、より良い環境にするために努力していることがよくわかりました」(10代・女性)

「コンサドーレ札幌の試合の時しか利用していなかったので、他のイベントでの様子が分からなかったが、それらを知ることが出来たのは良かったと思います」(60代・男性)

「色々な事に取り組んでいるのは分かりましたが、全く発信していないように思います。リサーチモニターになって初めて拝見するレポートばかりです。色々取り組んでいても広く公開をしなければ分かりません」(60代・女性)

「特に変わらない」

「スポーツイベントやコンサートの会場として主催者が利用すれば、好き嫌い度外視に利用しなければならない。特に改善された印象はない」(50代・男性)

「一生懸命頑張ってはいるんだろうけど、なんか、そこじゃないんだよなあ・・と思った件がいくつかあったように思います」(40代・女性)

「これから、このリサーチの声が届き、何か色々と変えていくのだと思います。今年はドームに足を運ぶ事が多かったですが、とりあえず別段何も印象が変わらないので」(40代・女性)

Q6 今回、オンラインリサーチのモニターをやっていただいたご感想をお聞かせください。
質問は答えやすかったか、また参加してみたいか、など何でも結構です。(自由記入)

モニター参加のご感想を、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
数多くの貴重なご意見、多大なるご協力に感謝申し上げるとともに、いただいた内容は今後の参考とさせていただきます。
いただいた代表的なご意見を、抜粋して紹介させていただきます。

「オンラインなのでとても回答しやすい。また、広報誌に関するアンケート時には事前に冊子を送付するなど、回答にあたっての工夫も見られ、良かった」(40代・男性)

「結果も届くので、ほかのモニターがどんな意見をもっているのか、どんな機会にドームに行っているのか、など知ることができて興味深かったです。野球で行くことしかないのですが、もっとほかのイベントにも足を運んでみようと思います」(30代・女性)

「普段から思っていた希望、不満、アイデアなどを拾って頂けて良かったです。こういう声を集めてより使いやすい施設に変えていこうとしている姿勢が見られたので希望が持てます」(30代・女性)

「答えに悩む質問もありました。まだまだドームを知らない自分を実感…しかし今度は見る目が変わりましたので、機会がありましたら是非また参加させてください」(40代・女性)

「意見がすぐには採用されなくても、幅広い意見が伝わることが重要だと思うので、これからも機会があったらぜひ参加したい」(50代・女性)

「ドーム運営について詳しく知ることが出来てとてもよかった。また、そのことで札幌ドームに親しみを持った」(50代・男性)

「何気なく観戦にいっていたドームですが、見方がかわり、同時に感じ方も変化しました。接客態度や品ぞろえなどあまり気にしていなかった視点で眺めたり、価格や混み具合なども気にするようになりました」(50代・男性)

「モニターをさせていただいてから札幌ドームへの来場回数が増え、来場時の気持ちのもちようも今までと少し違った気がします。新鮮な気持ちで来場することができ、だからこそ気づいたことがたくさんありました」(30代・女性)

「札幌ドームがより良くなるという事は、札幌の街全体がより良くなる事にも繋がる気がして、その為に色々考えたこのリサーチは、私にとってはとても楽しく有意義なものでした。自分は主に野球観戦での利用ですので、やはりその方面に関係が深い設問は答えやすかったです」(40代・女性)

「ドームをもっともっと良くしたいという気持ちを持つ同志が沢山いることも体感し心強く思うとともに、自分も微力ながらそこに貢献できたことの喜びを感じながら参加しておりました。ぜひまた参加させていただきたいです。とにかく間違いなく言えることは、自分は札幌ドームがより一層大好きになりました」(30代・男性)

「今回のリサーチがどう今後に生かされていったかの経過も、皆さんが知ることができればと思います」(40代・男性)

「これからもこのような機会があるのなら、参加させていただけると、ドームに行く度に違う観点で見たり楽しむことができるのでオンラインリサーチ2015待ってます!!」(40代・女性)