札幌ドーム 文字の大きさ文字サイズ小文字サイズ中文字サイズ大

トップページ > 会社情報・CSR・施設改善 > 札幌ドームオンラインリサーチ > 2015年度 実施結果レポート 第1回 飲食サービス
札幌ドームオンラインリサーチ
2015年度 実施結果レポート

株式会社札幌ドーム(以下当社)では、皆さまにとってより楽しく、安全・安心・快適にお過ごしいただける施設となるよう、皆さまからのお声に真摯に耳を傾け「お客さまとともに改善・進化する札幌ドーム」の実現に向けて取り組んでおります。
本アンケート「札幌ドーム オンラインリサーチ」につきましては、108人のモニターの皆さまを対象に5回実施し、具体的なご意見をお寄せいただきました。この場を借りて、モニターの皆さまのご協力に深くお礼申し上げます。

2013年度から3年連続で実施したモニターアンケートでしたが、おかげさまで本レポートでは紹介しきれないほど、多数の貴重なご意見をいただきました。全てのご意見にはお答えしきれておりませんが、いただいたご意見はすべて社内で共有し、札幌ドームをより良い空間へ進化させるための参考とさせていただきます。

全5回の実施結果につきまして、下記の通りご報告させていただきます。

これまでの改善事例について

お寄せいただいたお客さまからの声をふまえ、サービスや施設・設備の改善、利便性向上に積極的に取り組んでいます。改善事例をウェブサイト内でご紹介しておりますので、下記のレポートとあわせてご覧いただければ幸いです。

お客さまの声をかたちに(改善事例のご紹介)

第1回「飲食サービスについて」

回答受付期間/2015年6月2日(火)〜6月8日(月)

回答者数  /103人(モニター登録者108人)

※回答者のお名前、ならびに属性をお聞きしたQ1〜Q6は省略します。

Q7 【店舗ごとの利用頻度】
続いて、今回のリサーチテーマについてお伺いします。はじめに、レストラン、ならびに場内飲食売店についてお伺いします。各項目の、もっともあてはまるものをお選びください

1F店舗



知っており、比較的よく利用している  知っており、何度か利用したことがある
知っているが、利用したことはない  その店舗を知らず、利用したことがない・わからない  無回答

2F店舗

知っており、比較的よく利用している  知っており、何度か利用したことがある
知っているが、利用したことはない  その店舗を知らず、利用したことがない・わからない  無回答

3F店舗

知っており、比較的よく利用している  知っており、何度か利用したことがある
知っているが、利用したことはない  その店舗を知らず、利用したことがない・わからない

レストラン

知っており、比較的よく利用している  知っており、何度か利用したことがある
知っているが、利用したことはない  その店舗を知らず、利用したことがない・わからない

その他

知っており、比較的よく利用している  知っており、何度か利用したことがある
知っているが、利用したことはない  その店舗を知らず、利用したことがない・わからない  無回答

Q8  【もっとも利用している店舗】
Q7で「知っており、比較的よく利用している」を選んだ店舗について、もっとも利用している店舗をお選びください。(Q7で「知っており、比較的よく利用している」店舗が1つも無い場合は空欄で結構です)



Q7では、各レストラン・場内飲食売店の利用頻度についてお選びいただきました。
「知っており、比較的よく利用している」「知っており、何度か利用したことがある」が多かった上位3店舗は、2Fのサポーターズキッチン106(70.9%)、1Fのケンタッキー・フライド・チキン(63.2%)、1Fのプリンスホテル(60.2%)となりました。
Q8では、各レストラン・場内飲食売店の中で最も利用している店舗についてお選びいただきました。
上位3店舗は、札幌ドーム内で店舗数が一番多い「ケンタッキー・フライド・チキン」のほか、北海道らしいメニューを販売している「おおーい北海道」、「プリンスホテル」となりました。一方で、2F・3Fを中心とした軽食を販売する店舗については、もっとも利用されている店舗にはあまり選ばれていませんが、2Fには「頑固オヤジのカレー」など特色のあるメニューを販売している店舗もこざいますので、今後の広報を強化してまいります。

Q9  【もっともよく利用している理由】
Q8でお選びいただいた店舗の「もっともよく利用している理由」について、あてはまるもの全てをお選びください。(Q7で「知っており、比較的よく利用している」店舗が1つも無い場合は空欄で結構です)

Q8でお選びいただいた「もっとも利用している店舗」の理由について、あてはまるもの全てをお選びいただきました。
よく利用する理由の上位として、「お気に入りのメニューがある」が39.8%、「品ぞろえが良い」が10.7%、「場所が便利(自分の席などからの距離が近い)」が10.7%となり、よく利用する店舗の動機としては、お客さまにとってお気に入りのメニューがあり、品ぞろえが良いことが条件であるとの結果になりました。

Q10  【知っているが利用しない店舗・その理由】
Q7で「知っているが、利用したことはない」を選んだ店舗について、あてはまるものを全てお選びください。
(Q7で「知っているが、利用したことはない」店舗が1つも無い場合は空欄で結構です)(複数選択)

Q7で「知っているが、利用したことはない」をお選びいただいた理由について、あてはまるものを全てお選びいただきました。 上位の理由としては、「欲しいメニューを取り扱っていない」が30.1%、「メニューの価格が高い」が28.2%、「いつも利用する店舗が決まっている」が27.2%となり、特に販売するメニュー構成や価格面において厳しい評価をいただきました。よりお客さまにご満足いただける店舗(メニュー構成・価格など)となるよう、今後の参考とさせていただきます。

Q11 【スタンドでのドリンク販売の利用頻度】
スタンドでのドリンク販売についてお伺いします。次のうち、もっともあてはまるものをお選びください。

知っており、比較的よく利用している  知っており、何度か利用したことがある
知っているが、利用したことはない  その店舗を知らず、利用したことがない・わからない

Q12 【スタンドでのドリンク販売 もっともよく利用しているブランド】
Q11で「知っており、比較的よく利用している」を選んだブランドについて、もっとも利用しているブランドをお選びください。(Q11で「知っており、比較的よく利用している」ブランドが1つも無い場合は空欄で結構です)

Q11、Q12では、スタンドでのドリンク販売の利用頻度と、もっとも利用しているブランドをお選びいただきました。
上位のブランドは、「サッポロビール(ビール各種)」が36.9%、「コカ・コーラ(ソフトドリンク各種)」が24.3%、「キリンビバレッジ(ソフトドリンク各種)」が14.6%となりました。「サッポロビール(ビール各種)」については、利用頻度が非常に高かった一方で、「サッポロビール(サワー)」の販売については認知度・利用頻度が低いとの結果になりました。

Q13  【スタンドでのドリンク販売 もっともよく利用している理由】
Q12でお選びいただいたブランドの「もっともよく利用している理由」について、あてはまるもの全てをお選びください。(Q11で「知っており、比較的よく利用している」ブランドが1つも無い場合は空欄で結構です)

Q14  【スタンドでのドリンク販売・利用していない理由】
Q11で「利用していない」を選んだブランドについて、あてはまるもの全てをお選びください。
(Q11で「利用していない」ブランドが1つも無い場合は空欄で結構です)

Q13では、Q12でお選びいただいた店舗の「もっともよく利用している理由」についてあてはまるもの全てをお選びいただきました。
よく利用する理由としては、「お気に入りのメニューがある」が31.1%、「巡回頻度が高い」が23.3%となり、お気に入りのメニューがあることに加え、スタンドでのドリンク販売での購入動機では、巡回頻度が高いことも購入の決め手であるとの結果になりました。今後も継続して、巡回頻度をさらに高められるよう努めてまいります。

Q14では、スタンドでのドリンク販売を利用していない方について、その理由をお選びいただきました。
「欲しいメニューを取り扱っていない」が19.4%となり、スタンドでのドリンク販売ではドリンクメニューの拡充を求められる結果となりました。今後もスタンドでのドリンク販売サービスの改善に向けて、お客さまのニーズに合ったものを販売できるよう検討してまいります。

Q15 【春の新メニューdeスクラッチキャンペーンの情報入手経路】
4/24(金)〜5/24(日)のイベント開催日に実施した「春の新メニューdeスクラッチ」キャンペーンをどこで知りましたか。あてはまるものを全てお選びください。

最近行った飲食キャンペーンの情報をどこで知ったかについて、あてはまるものをすべてお選びいただきました。
「札幌ドーム館内のポスター」が47.6%と一番多く、約半数の方が館内で知ったということが分かりました。今後は、ご来場前にキャンペーン情報を知っていただけるようさらなる工夫に努めてまいります。

Q16「春の新メニューdeスクラッチ」キャンペーンにどのような動機で参加しましたか。最もあてはまるものを1つお選びください。

Q17.【春の新メニューdeスクラッチキャンペーン・参加しなかった理由】
キャンペーンに参加していない方は、理由について最もあてはまるものを1つお選びください。
(Q16で「そのキャンペーンに参加していない」を選んでいない方は空欄で結構です)

Q16では、本キャンペーンに参加された方にその動機をお選びいただきました。
「『当たり』の商品が魅力的だった」が10.7%、「対象メニューが魅力的だった」9.7%、「キャンペーンが楽しそうだった」が9.7%となりました。

Q17では、参加しなかった方にその理由をお選びいただきました。
「あまりドーム内では食事をしない」が16.5%、「対象メニューに魅力を感じなかった」が9.7%となりました。
今後は、キャンペーンの対象メニューやキャンペーン内容をもっと魅力的に感じていただけるよう、今後の参考とさせていただきます。

Q18【春の新メニューdeスクラッチキャンペーン もし知っていたら参加したか】
もしキャンペーンを知っていたら参加しましたか。最もあてはまるものを1つお選びください。
(Q16で「そのキャンペーンを知らない」を選んでいない方は空欄で結構です)

参加していた  たぶん参加していた  たぶん参加していない  参加していない  わからない  無回答

本キャンペーンを知らなかった方に、もし知っていたら参加したかどうかをお選びいただきました。
「たぶん参加していない」と「参加していない」が「たぶん参加した」「参加した」を上回る結果となりました。
飲食キャンペーンについては、より多くの方に参加いただくために魅力あるキャンペーンとなるよう検討するとともに、キャンペーン内容をしっかりと告知できるよう今後の広報を強化してまいります。

Q19【今後の飲食キャンペーン 参加したくなる要素】 今後同様の飲食キャンペーンを行う場合、参加したくなるための要素としてどのような事を重視しますか。(複数選択)

飲食キャンペーンに参加したくなる要素としてあてはまるものを全てお選びいただきました。
「対象メニューの価格、購入しやすさ」が69.9%、「対象メニューの内容、品揃え」が54.4%、「「当たり」の商品内容・「当たり」の数」が53.4%となりました。対象メニューの価格や内容について、よりお客さまのご要望にお応えできるよう今後も検討してまいります。

Q20【飲食キャンペーンへの期待】 今後の飲食キャンペーンについて、今後への期待、アイディアなどをぜひお聞かせください。(自由記入)

飲食キャンペーンへの期待やアイディアを、自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。

キャンペーンの内容

「キャンペーンの対象期間が短い」(30代・女性)

「キャンペーンについては、もう少し魅力的な当選内容にして、当選人数を明確にすれば参加人数も増えると思いました。また、観戦チケットやグッズなどが当たれば嬉しい」(30代・女性)

「以前実施していたビンゴ形式のイベントが楽しかったです。ビンゴが出来た数に応じて、商品が当たるというのが良いと思います。女性が参加しやすいようにスイーツだけのビンゴもあったらいいと思います」(40代・女性)

「ドームではあまり食事をしないので、利用回数が少なくても参加できるキャンペーンだと参加しやすい」(20代・女性)

キャンペーンの対象メニュー

「全体的に金額面がお安くなったら、参加者が増えると思います」(60代・女性)

「統一した価格や北海道産の食材を使用したメニューを全店で販売」(60代・男性)

「季節ごとや、イベントと関連性の飲食キャンペーンを増やしてほしいです。ファイターズではビジターチームの名物や特産品を使ったメニューなどがあれば面白いと思います」(30代・女性)

キャンペーンの運用・告知展開

「キャンペーンをやるとそのお店が混むので、スピーディーに対応して欲しい」(30代・女性)

「サピカなどで支払できるようにし、利用者にプレミアム等を付けるのはいかがでしょうか?」(50代・男性)

「どんなキャンペーンなのか、もっとわかるように告知してほしい」(10代・男性)

今後も、魅力あるキャンペーンの実施に努めてまいります。

Q21 札幌ドームの飲食サービス全般について、現状への感想、不満点や評価できる点、飲食サービス向上につながるアイディアなどをぜひお聞かせください。(自由記入)

ご意見の内訳
(ご回答内に2つの異なるご意見がある場合は2とカウント)

メニューなどの
アイディア
価格 メニュー内容 混雑緩和 スタッフの
対応
その他
サービス
全般
21 31 18 16 16 106
飲食サービス全般についての感想・ご意見、アイディアなどを自由記入形式で幅広くお聞かせいただきました。
今後も、品質向上、品揃えの改善、混雑緩和などに努めてまいります。
いただいた代表的なご意見を、抜粋して紹介させていただきます。

品揃え

「年々内容が充実して来ていると感じていますが、野菜が少ないな〜と思います。今でも少し取り扱っているお店がありますが、マフィン・マドレーヌ等の焼き菓子があると嬉しいです」(50代・女性)

「南ゲート側にご飯ものを増やしてほしい」(40代・女性)

「アウェイサポーターが北海道・札幌に来て楽しめる特徴的なメニューが少ない。「おおーい北海道」はあるが、アウェイ席から遠く、分かりづらい。他のスタジアムに行くと、そこの地域の店が出店していて、いろいろと楽しめます。(鹿島や千葉など)」(50代・男性)

南ゲート側では、「中華ごはんmau-bou」や「銀座ライオン」などでご飯ものを販売しております。是非ご利用ください。また、北海道らしいメニューにつきましては、アウェイやビジターのお客さまにもお楽しみいただけるよう、今後もメニューの検討を進めてまいります。

価格

「値段をもっと安くしてほしい」(10代・女性)

飲食売店の混雑緩和

「混雑時の並び方がグチャグチャなのでパイロンやロープをつけてほしい。沢山買う人と一つしか買わない人の列を分け、ドリンクレジと食べ物レジも分けてほしいです」(40代・女性)

「行列をしてまで食べ物を買うのがいつも苦痛です。並ぶ時間がもったいないので、さっと買えるようになれば良いなと前から思います」(30代・女性)

「限られた時間で行列に並ぶ辛さはなんとかならないものかと思います」(30代・女性)

2014年度より、一部の売店の並び列を「フォーク並び(一列に並び、空いたレジに先頭のお客さまが進む)」に変更し、コンコースの混雑緩和を図っています。また、フォーク並びの売店の拡大を検討しており、少しでも快適にご購入いただけるよう改善の検討を進めてまいります。

スタッフの応対

「対応するスタッフの教育をもう少しした方が良い」(40代・男性)

「以前より改善されたとは思いますが、スタッフさんの態度がイマイチな店舗があります。忙しくて疲れているとは思いますが、無愛想なのはサービス業としていかがなものかと思います」(40代・女性)

接客という基本サービスについてご意見をいただきました。
札幌ドームのスタッフは、イベント日のみの出勤となるため最近では人員の確保が難しく、また学生アルバイトなどについては1年単位でスタッフが入れ替わることが多いこともあり、指導教育が難しい側面もありますが、弊社では接客サービスの強化を図るため、各飲食事業者のリーダーが参加して学び合う研修プログラムを設けているほか、飲食販売スタッフを対象とした外部講師によるサービス講習会を定期的に実施しています。しかしながら、様々なお叱りもいただきました。今後も、接客応対の向上・正確で迅速な対応が出来るよう指導徹底を行ってまいります。

飲食スペースについて

「売店で購入したものを食べるスペースがないのが不便です。特にラーメンやそばなどの麺類だと、落ち着いてゆっくり食べることができません」(50代・男性)

飲食売店の店舗数や形態、サービス

「7回頃に閉まってしまう2Fのワゴン販売(ビール)は、試合終了まで必ずやってほしい」(40代・女性)

「年配の人や子供連れの人に飲食の配達サービスをして欲しい」(50代・男性)

2階コンコースの飲食ワゴン売店は、プロ野球時は8回裏終了まで、プロサッカー時は後半開始30分後までの営業となっております。ワゴン売店をご利用されるお客さまと、お帰りのお客さまによる混雑を緩和し安全を確保するためであり、早急な運用変更は難しいですが、今後のサービス向上に向けた検討課題とさせていただきます。

メニューなどのアイデア

「ジンギスカンのように、その場で焼いているものがほとんどないので、香りでそそられないです。他球場では焼き鳥やソーセージを焼いたりしていました」(50代・女性)

「スタンド内で売り子さんが売っているソフトドリンク、ビール、もっと小さいサイズがあればいいと思う!」(30代・女性)

「コップや包装に当該イベントのキャラクターなどプリントされているといいと思います」(40代・男性)

実演形式(その場で焼く・炒めるなど)の売店については、2010年には「おおーい北海道」、「プリンスホテル」で、2011年には「築地銀だこ」、2013年には「中華ごはんmau-bou」でも採用しました。
しかしながら、札幌ドームでは場内飲食売店での火の使用が禁止されているため直火での調理ができず、また厨房スペースにも限りがあるため、全ての飲食売店で実演形式の導入は難しいですが、より魅力ある飲食サービスを提供できるよう今後も継続して検討を進めてまいります。

この他にもさまざまなアイデア・ご提言をいただきました。いずれも今後の検討課題とさせていただきます。